威海市水务集团有限公司

责任编辑：水务集团文章来源：未知发布时间：2021-04-15 09:51:00

为规范供水“网格化”管理工作，打造全新“网格化”服务模式，特制定本制度：
一、各供水公司面向社会服务的相关业务工作全面实行网格化管理。
二、营业科以客户服务代表抄表区域、管网科以班组管理区域、二次供水以系统服务区域为单位划分网格服务区。
三、网格区内所有涉水事务实行一网统管、一网通办，网格员服务推行“首问负责”，将问题、矛盾化解处理在网格区内。
四、网格服务队伍由网格管理者、网格员两级构成。
五、网格管理者负责网格员的学习培训、网格区特殊问题处理、内部工作流程的制定完善；网格员定期开展走访巡查，收集、整理用户基础信息，准确掌握用户涉水诉求，及时解决热点、难点问题。
六、按照《热线管理制度办法》的要求办理12345政务服务热线等上级部门转办单、水务服务热线受理工单的有关事项，并及时反馈结果。
七、建立并完善网格区用户基础信息以及网格微信群、点对点微信好友两大动态工作平台，宣传涉水政策法规；拓宽用户获知信息、反映问题的渠道，营造便捷高效的服务平台。
八、网格微信群、点对点微信好友应遵守有关规定，禁止发布任何与工作无关信息。
九、网格区内问题采取分类分层解决的方法进行处理，一般性问题由网格员解决，区域性问题由网格管理者解决。
十、建立会议、台账、培训等有关制度，推动网格化工作扎实开展。
十一、各供水公司考核科室对网格化工作进行日常考核督促，量化考核指标，客观如实地反映网格化管理运转现状，对网格工作提出改进意见。
十二、监督考核
网格化工作考核由各供水公司组织实施，按月考核，考核对象为网格员，考核结果与职工星级考核挂钩。考核以实绩评价为依据，兼顾工作态度、工作效率、职业道德等方面，按照“以考促干”的方式做好网格化工作。
（一）扣分项
1、通讯工具按规定保持畅通。通讯不畅影响工作的，每次扣0.5分；后果严重的至少扣5分。
2、礼貌接听电话，做好“首问负责”，件件有回音。工作不认真、消极散漫、敷衍塞责，未做好扣1分；因言行不当给集团公司造成负面影响的，每次扣5分。
3、因事不能按约定时间提供服务时，应主动电话预约并做好解释。未做好的至少扣1分。
4、工作不到位被用户投诉，查证属实，每次至少扣2分。
5、水表抄见率、抄表准确率、水费回收率、电话保有率，按照公司星级考核规定标准进行扣罚。
6、网格微信群覆盖率达到95%。未达到至少扣1分。
7、加强二次供水设备管理，做好日常巡查维护保养，制定设备检修计划，做好设备检修工作，建立设备检修档案。因设备维护不到位造成停水的至少扣1分；
8、对集团公司和本供水公司交办的各项重点工作、生产任务按时限要求完成。无特殊情况，未按时完成，视任务重要性程度至少扣2分。
（二）加分项
1、在创新创造、优化管理服务方面实绩突出，被表彰推广的，每次加2分。
2、在增收节支、降耗增效等方面取得显著成效的，每次加0.5-5分。
3、受到用户来人、来信、来电表扬或赠送锦旗等，至少奖励1分。

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