为提高服务质量，进一步规范服务方式方法，树立集团公司良好的信誉和社会形象，特制定本规范。

第一章  精细化服务应遵循的原则

⑴坚持推动“诚信水务，情润万家”服务品牌塑造和提升的原则。通过改善员工形象，规范服务方式和言行，提供优质服务，获取客户理解和支持，提升水务服务品牌形象。

⑵坚持充分尊重客户意愿，客户优先的原则。以方便客户为宗旨，以客户满意为标准，充分尊重客户意见，在合情、合理、合规的前提下，尽量满足客户需求。

⑶坚持自我超越，创新求优的原则。搞好服务流程再造管理，不断创新服务方式，修正服务程序，改进工作标准，适应社会服务要求。

⑷坚持“首问负责”的原则。全体职工均要掌握供排水服务基本知识，通过全员参与供排水服务工作，为客户提供最便捷的服务。

第二章  精细化服务的方法及要求

⑴精通业务。服务人员要加强业务学习，强化技能锻炼，提高业务水平。

⑵耐心用心。全身心投入服务工作，对客户意见用心倾听，耐心解答，服务时不厌其烦。

⑶亲和友善。微笑服务、亲情服务、贴心服务、超值服务，满足客户工作以外的简单服务要求。

⑷贴近客户。服务中多进行换位思考，工作方法切合不同客户的需求，设计、施工多征询客户意见。

⑸真实准确。工作不出差错，答复意见准确无误。部门之间密切沟通，确保集团公司一个声音对外。

⑹高效细致。按客户优先的原则，在制度允许的条件下，充分调动集团公司的资源，为客户开通“绿色通道”，提供高效服务、周到服务。

⑺谨言慎行。不该说的不说，不该做的不做，积极维护集团公司形象和声誉。

⑻有礼有节。遇有客户提出不合理要求时，应按照有关法律法规的规定，有理有据给予明确解答，最大限度地争取客户理解，严禁与客户争吵。工作中出现差错时，应主动向客户致歉并马上更正。

第三章  精细化服务的形象礼仪要求

⑴形象良好。按《仪容仪表及礼仪规范》要求，通过良好的个人形象，展示水务员工优良的精神面貌。

⑵举止大方。行为自然得体，动作大方利落。

⑶言谈得体。语速中等，语气友善，声音适中，语言简练易懂，提倡使用普通话。

⑷态度谦和。客气、谦虚、自信，彬彬有礼。

⑸用语文明。与客户交流时，应主动使用以下文明用语：

①您好、对不起、谢谢、不客气、请慢走。

②请问、请讲、请出示、请稍等、请填写、请补齐、请收好。

③在重大传统节日应主动问候客户：如“新年好、祝您节日快乐”等。

第四章  精细化服务的过程要求

一   客户接待过程

⑴微笑迎接。接待客户时应面带微笑，主动向客户问好。

⑵主动询问。主动询问客户想要办理哪些业务，需要提供哪些服务。

⑶双手接递。客户递来的钱、物应用双手接，递给客户的钱、物应用双手递。

⑷专注服务。认真办理业务，不做与业务无关的事情。其他客户有服务要求时，可以向其示意：“您好，请稍等。”

⑸客气送别。业务办理完毕，应礼貌送别客户，并使用文明用语：“请慢走”。

⑹出入协助。对行动不便的客户，出入时，给予适度协助。

二  电话交流过程

⑴接听及时。应在电话铃响三声内接听。

⑵礼貌问候。拨打、接听电话，都应主动向客户问好。

⑶专注交流。通话时要耐心倾听，细致记录，认真解答，不做影响电话交流的事。

⑷客气话别。使用文明用语与客户话别后，应等候客户挂机后再挂断电话。

三  预约过程

⑴客户优先。预约上门时间同客户商量，优先满足客户提出的预约时间。

⑵遵守信用。同客户约定的时间，非有特殊情况不可更改。因特殊情况更改的，要向客户做好解释。

⑶提前告知。在到达与客户约定地点前的大约15分钟，主动通知客户即将到达的时间。

⑷准时到达。必须按约定的时间准时到达。

⑸等候提示。到约定地点后，若客户不在家但能联系到客户，视情况可等候客户或另约上门时间。若联系不到，应在客户门上贴留言条，留下联系方式。

四  入户服务过程

⑴尊重隐私。进入客户家中应首先意识到，自己已经进入了客户的个人隐私空间，一举一动都会侵犯到客户的隐私权，此时应充分尊重客户。

⑵礼貌叫门。轻按门铃，或以中等力度匀速敲门三下。连续叫门三次仍无人应答，打电话与客户联系。

⑶通报身份。主动向客户通报身份和上门服务目的。

    ⑷行为约束。进入客户家中，应注意事项：

①未经客户允许，不得入户服务。客户不在家而门未锁或只有未成年人在家时，不得擅自进入客户家中。

②进入客户家中要穿鞋套。

③工作时不东张西望，不探问客户私事。不进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入。

④进入客户的卫生间应征得客户同意，不得使用客户的卫生间。

⑤在客户室内严禁吸烟、嬉笑打闹，严禁与客户开玩笑。

⑥因施工需要挪动客户物品的，应事先征求客户意见。未征得客户同意,不得使用客户物品。损坏客户物品要赔偿。

⑦设备、器材轻拿轻放。工具包不放在客户的床、沙发、桌、椅等生活设施上，避免弄脏客户物品。

⑧注意维护客户室内的整洁。工程结束后施工垃圾要带走，并适当恢复卫生原貌。

⑸客气道别。服务结束后，使用文明用语与客户道别，并留下联系方式和投诉电话。

第五章  精细化服务的监督考核

⑴内部监督。各窗口单位要加大内部监督力度，经常组织技能比武、现场检查，及时发现问题，及时整改。

⑵客户回访。客户服务中心要做到及时回访，及时了解服务质量、服务效率、服务态度、客户意见，对发现的问题及时处理，或按照职责划分移交相关职能考核部门处理。

⑶严格考核。人力资源部要加大考核管理力度，通过组织观摩交流、抽检服务现场等形式，督促各窗口服务人员认真执行。

第六章  其他规范

一  首问负责制

⑴首问责任人。接到客户来电来人咨询或办理业务、反映意见或问题等服务要求的第一人，即为“首问责任人”。

⑵首问责任。客户服务要求在首问责任人职责范围内的，首问责任人负直接办理责任，客户服务要求在首问责任人职责范围以外的，首问责任人要协助处理。

①咨询解答。答复客户咨询时，首问责任人应对业务范围内的问题给予准确答复。不在业务范围内的，应咨询相关部门，落实清楚后向客户做出准确解答。

②业务办理。接到客户的办理业务要求时，首问责任人应协助客户落实相关部门办理。

③意见建议答复。接到客户反映的意见和建议时，首问责任人应及时将意见和建议转交相关部门，由相关部门将答复意见反馈客户。

④问题处理。接到客户反映需解决具体问题时，首问责任人应积极协调稳妥解决。如反映问题不属职责范围内，应将问题及时移交给客户服务中心处理。

⑶现场服务首问责任。问题不属集团公司职责范围的，要向客户做好解释。不属本部门职责的，要负责协调解决。

二  服务拓展

⑴座谈走访。客户服务中心负责协调各窗口单位定期与用水大户、居委会主任、特殊客户群体进行联系，并通过发放调查问卷、组织社区走访等活动，及时征求客户意见，了解客户需求。

⑵实施水务特色服务。对厂矿企业等用水大户进行跟踪服务；对确实行动不便、无亲人帮助的孤寡老人和残疾人，提供上门服务；对急事难事做好“绿色通道”服务；对水费交纳不及时、用水情况异常的客户做好“提醒服务”；对外籍人士提供外语座席服务。客户服务中心、审批窗口、供排水单位要对特色服务对象的资料整理造册，实行统一管理。

⑶开展主题实践活动。组织开展“诚信水务进社区、进企业、进乡村、进学校”等系列精细化服务主题实践活动，同时联合媒体对供排水服务工作深入宣传，推动服务品牌形象的不断提升。

第七章  附则

⑴本规范为服务工作的指导性意见，各窗口单位服务程序、服务标准的制定、修订应体现本规范的要求。

⑵本规范由集团公司负责解释。自颁布之日起施行。