为深入贯彻落实国家和省、市全面深化“一次办好”改革相关部署，着力优化“获得用水”营商环境，真正实现一站式办公、一条龙服务、一次性办好的目标要求，切实打通便民便企“最后一公里”，结合集团公司实际，现制定如下社会服务承诺制度。

 一、服务承诺内容

（一）供水水质；（二）供水压力；

（三）抄表收费；（四）设施维修；

（五）报装业务；（六）零跑腿事项；

（七）预约服务；（八）热线服务；

（九）信息公告；（十）联动服务。

 二、服务承诺标准及时限

 （一）供水水质

 1.供水水质标准执行《生活饮用水卫生标准》（GB 5749）和《城市供水水质标准》（CJ/T 206）。

 2.水质综合合格率不低于98 %，出厂水水质10项各单项合格率不低于100%，管网水水质7项各单项合格率不低于98%。

 3.对用户反映的水质问题，自接到投诉后，1小时内到现场调查、处理，及时反馈。

 （二）供水压力

 供水管网压力符合《山东省城市公共供水服务规范》（DB37/T 940）的要求。供水管网末梢压力不低于0.14MPa，管网压力合格率不低于98%。

 （三）抄表收费

 1.在规定时间内抄表,抄表准确率达到99%以上。

 2.热情接待用户查询。用户对计量、收费、故障水表等业务提出查询，在认真调查核实的基础上，2个工作日内给予回复。

 3.严格按威海市主管部门核定的收费标准计收水费。

 （四）设施维修

 1.供水设施维修。城市公共供水设施发生损坏的，在发现或接到报告1个小时内到达现场核查情况，阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的，发现或接到报告4小时内进行补配、修复，不能及时补配和修复的，采取必要的安全防护措施。接到漏水或爆管报告后，在1小时内到达现场做止水处理，抢修工作开始后，DN≤600mm的管道24小时内修复，DN＞600mm的管道48小时内修复，对于施工难度较大，或需要打口、养护等情况，适当延长时间。

 2.排水设施维修。对环翠区、高区、经区委托水务集团管理的污水设施实施维修工作。接到用户投诉后，24小时内完成抢修任务，对于施工难度较大、问题原因不明等情况，适当延长时间。

 3.设施维修、施工期间，按规定设置安全标志，确保安全。

 4.对属于用户产权范围内的供排水设施维修业务，实行有偿服务。

 （五）报装业务

 对可通过信息共享渠道提前获知项目信息的，主动对接用户，无需用户申请；对无法通过信息共享渠道获知项目信息的，接受用户咨询或用水需求后，提供前置服务。

 1.“客户管家”服务。从首次介入服务到验收通水实行全流程跟踪，主动提供预约上门、咨询解答、进度协调、帮办代办等“管家式”精准服务。

 2.技术指导。根据客户需求，对项目红线内的自建供水设施的容量、选址和布局等问题提供技术指导，以便供水管网顺利“碰头”。

 3.报装业务咨询电话。水务集团在威海市、区两级分别设立了服务窗口及咨询电话。其中，威海市政务服务中心窗口5897066、高区政务服务中心窗口5679607、经区政务服务中心窗口5978000、临港区政务服务中心窗口5581396。

 （六）零跑腿事项

 1.用水报装。用户可通过山东政务服务网、爱山东APP、威海市水务集团官网、微信服务号、微信小程序等进行网（掌）上申报。

 2.文件传递。对于服务合同等文件，通过免费快递寄送、专人送达等方式送至用户。

 3.水费查询。用户可拨打水务集团24小时服务电话5976111、登陆威海市水务集团官网、微信服务号、微信小程序等方式进行查询。

 4.水费缴纳。提供支付宝、微信服务号、微信生活缴费平台、威海市水务集团官网、微信小程序等网上缴费渠道。

 5.业务办理。户表更名过户、多人口用水签续约、电子发票申领等业务可通过威海市水务集团官网、微信服务号、微信小程序等办理。

 6.故障报修、投诉受理。用户可通过拨打水务集团24小时服务电话5976111，登陆威海市水务集团官网、微信服务号、官方微博，联系在线客服办理。

 （七）预约服务

 提供水质检测、表内维修检漏等“全过程预约”上门延伸服务。严格遵守预约时间，特殊情况导致延误的，提前告知用户。

 （八）热线服务

 水务集团服务电话5976111实行7×24小时全时段人工服务，负责受理用户故障报修、水费查询、业务咨询、意见建议、投诉等业务，推行“首问负责制”和“一站式”服务，处理结果及时反馈用户。

 （九）信息公告

 1.有计划停水提前48小时通过威海市水务集团官网、微信服务号、微信小程序发布或以书面、短信、网格微信群信息形式告知用户；自然灾害或突发性事故造成的停水，因其不可预见性，在抢修的同时采取多种形式及时通知用户。

 2.每月（周）通过威海市水务集团官网、微信服务号向社会公布水压信息和水质信息。

 3.在威海市水务集团官网、微信服务号、微信小程序、营业网点公示水价信息。

 （十）联动服务

 1.用户可在水务集团各营业网点、各信息化平台办理涉水业务。

 2.会同电、气、暖、通信、银行等机构，开展相关涉水业务联动服务。

 3.会同不动产管理部门，办理水表“无感过户”。

 三、监督投诉

 水务集团设立承诺制度监督小组。用户对服务承诺落实情况不满意时，可拨打监督电话进行投诉，监督小组将对投诉事项作深入细致调查，若情况属实，将按规定对相关责任人进行处理。监督投诉电话：5979688。