威海市水务集团有限公司

责任编辑：水务集团文章来源：未知发布时间：2021-09-07 15:58:00

为深入贯彻落实国家和省、市全面深化“一次办好”改革相关部署，着力优化给排水工程建设“前台综合受理、后台分类实施、统一窗口出件”的营商环境，真正实现一站式办公、一条龙服务、一次性办好的目标要求，切实打通便民便企“最后一公里”，结合集团公司实际，现制定如下社会服务承诺制度。
一、服务承诺内容
（一）供水水质；（二）供水压力；
（三）抄表收费；（四）设施维修；
（五）报装业务；（六）零跑腿事项；
（七）预约服务；（八）热线服务；
（九）信息公告；（十）联动服务。
二、服务承诺标准及时限
（一）供水水质
1.供水水质标准执行《生活饮用水卫生标准》（GB 5749）和《城市供水水质标准》（CJ/T 206）。
2.水质综合合格率不低于98 %，出厂水水质9项各单项合格率不低于98%，管网水水质7项各单项合格率不低于98%。
3.对用户反映的水质问题，自接到投诉后，1小时内到现场调查、处理，及时反馈。
（二）供水压力
供水管网压力符合《山东省城市公共供水服务规范》（DB37/T 940）的要求。供水管网末梢压力不低于0.14MPa，管网压力合格率不低于98%。
（三）抄表收费
1.在规定时间内抄表,抄表准确率达到99%以上。
2.热情接待用户查询。用户对计量、收费、故障水表等业务提出查询，在认真调查核实的基础上，2个工作日内给予回复。
3.严格按威海市主管部门核定的收费标准计收水费。
（四）设施维修
1.供水设施维修。城市公共供水设施发生损坏的，在发现或接到报告1个小时内到达现场核查情况，阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的，发现或接到报告4小时内进行补配、修复，不能及时补配和修复的，采取必要的安全防护措施。接到漏水或爆管报告后，在1小时内到达现场做止水处理，抢修工作开始后，DN≤600mm的管道24小时内修复，DN＞600mm的管道48小时内修复，对于施工难度较大，或需要打口、养护等情况，适当延长时间。
2.排水设施维修。按《威海市城市污水排放管理规定》规定的污水产权管理界限实施维修工作。接到用户投诉后，24小时内完成抢修任务，对于施工难度较大、问题原因不明等情况，适当延长时间。
3.设施维修、施工期间，按规定设置安全标志，确保安全。
4.对属于用户产权范围内的供排水设施维修业务，实行有偿服务。
（五）报装业务
对可通过信息共享渠道提前获知项目信息的，主动对接用户，无需用户申请；对无法通过信息共享渠道获知项目信息的，接受用户咨询或用水需求后，提供前置服务。
1.“四零”服务。对威海市环翠区、高区、经区、临港区的社会投资简易低风险项目以及民营企业、外资企业（均不含房地产项目），连接水管的管径不大于DN300、距离现有水源和供水管道接口不大于200米且不需进行二次加压的新装用水报装项目提供“四零”服务，即：
“零申请”：在建设项目办理建设工程规划许可时，水务集团通过信息共享渠道获取建设项目信息后，提前介入，主动服务，不需用户提出用水报装，实现用水接入零申请。
“零资料”：通过共享建设项目报建信息，实现用水接入零资料。
“零跑腿”：水务集团提供前置服务，通过上门服务和线上服务相结合，实现用水接入零跑腿。
“零费用”：水务集团免费进行工程勘察设计、施工，免费区域内，破路破绿行政审批费用由水务集团负担。
2.“客户管家”服务。从首次介入服务到验收通水实行全流程跟踪，主动提供预约上门、咨询解答、进度协调、帮办代办等“管家式”精准服务。
3.延伸服务。根据客户需求，对项目红线内的自建供水设施的容量、选址和布局等问题提供技术指导，以便供水管网顺利“碰头”。
4.报装业务咨询电话。水务集团在威海市、区两级分别设立了服务窗口及咨询电话。其中，威海市政务服务中心窗口5897066、环翠区政务服务中心窗口5810717、高区政务服务中心窗口5679607、经区政务服务中心窗口5978000、临港区政务服务中心窗口5581396。
（六）零跑腿事项
1.用水报装。用户可通过山东政务服务网、威海市水务集团官网、微信公众号及爱山东APP、爱山东•威海APP等进行网（掌）上申报。
2.文件传递。对于服务合同等文件，通过免费快递寄送、专人送达等方式送至用户。
3.水费查询。用户可拨打水务集团24小时服务电话5976111、登陆威海市水务集团官网、微信公众号等方式进行查询。
4.水费缴纳。提供支付宝、微信公众号、微信生活缴费平台、威海市水务集团官网网上缴费渠道。
5.业务办理。户表更名过户、多人口用水签续约、电子发票申领等业务可通过威海市水务集团官网、微信公众号办理。
6.故障报修、投诉受理。可通过拨打水务集团24小时服务电话5976111，登陆威海市水务集团官网、微信公众号、官方微博，联系在线客服办理。
（七）预约服务
提供用水报装业务办理、水质检测、表内维修检漏等“全过程预约”上门延伸服务。严格遵守预约时间，特殊情况导致延误的，提前告知用户。
（八）热线服务
水务集团服务电话5976111实行7×24小时全时段人工服务，负责受理用户故障报修、水费查询、业务咨询、意见建议、投诉等业务，推行“首问负责制”和“一站式”服务，处理结果及时反馈用户。
（九）信息公告
1.有计划停水提前48小时通过威海市水务集团官网、微信公众号发布或以书面、短信、网格微信群信息形式告知用户；自然灾害或突发性事故造成的停水，因其不可预见性，在抢修的同时采取多种形式及时通知用户。
2.每月（周）通过威海市水务集团官网、微信公众号向社会公布水压信息和水质信息。
3.在威海市水务集团官网、微信公众号、营业网点公示水价信息。
（十）联动服务
1.用户可在水务集团各营业网点、各信息化平台办理涉水业务。
2.会同电、气、暖、通信、银行等机构，开展相关涉水业务联动服务。
3.会同不动产管理部门，办理水表“无感过户”。
三、监督投诉
水务集团设立承诺制度监督小组。用户对服务承诺落实情况不满意时，可拨打监督电话进行投诉，监督小组将对投诉事项作深入细致调查，若情况属实，将按规定对相关责任人进行处理。监督投诉电话：5979688。

威海市水务集团有限公司社会服务承诺制度