您当前的位置：首页-规章制度-威海市水务集团有限公司优化获得用水营商环境创新行动方案
威海市水务集团有限公司优化获得用水营商环境创新行动方案
责任编辑：水务集团 文章来源：未知 发布时间：2021-08-19 15:16:00
一、指导思想
围绕打造政策更好、服务更优、效率更高的营商环境新高地，坚持问题导向、需求导向、结果导向，积极对标国内省内一流水平，全面改进获得用水各个环节的工作质量，积极为用户提供有态度、有速度、有温度的水务服务，不断提升用户的获得感、幸福感和满意度，助力擦亮“威海营商行”金字招牌。
二、把握原则
（一）主动换位思考。坚持“以人民为中心”的工作理念，主动站在用户需求角度，全面审视、谋划和推进各项工作，努力做到想用户之所想，急用户之所急，不断创新机制、细化措施、精准施策，切实解决群众获得用水过程中的急难愁盼问题。
（二）全面提质增效。按照上级部署要求，扎实开展对标行业一流管理提升行动，主动寻标对标，切实找准自身存在的差距和不足，进一步明确目标方向，下大气力改进提升，持续优化供排水服务质效，着力打造优秀服务品牌。
（三）强化整体联动。本着“人人都是营商环境、事事都是营商环境”的原则，充分调动集团各部门单位的积极性和主动性，强化上下联动、整体协作、相互补台，努力形成集团优化获得用水营商环境的整体合力。
三、打造“三三三”服务体系
在2020年用水报装零申请、零材料、零跑腿、零费用“四零”服务的基础上，统筹整合各项服务举措，创新优质服务体系，升级打造以“省事、省时、省心”为主要内容的“三三三”服务体系，细化制定27项具体措施，着力打造全链条、全周期、闭环式的服务体系，努力形成规模化、集聚化、系统化的服务效应。
（一）省事。重点在“网上办、帮代办、就近办”上下功夫。
1.网上办。坚持建好用好“三张网”，即“外网、专网、内网”。（1）外网。充分吸收借鉴国内省内先进城市经验，健全完善山东政务网、爱山东APP、威政通APP、水务集团门户网站及微信公众号等业务平台功能，确保用户全面快捷地办理涉水业务。（2）专网。积极配合大数据中心，推动信息共享。用户办理涉水业务期间，需要用到用户身份信息、营业执照、信用评价、项目信息等内容的，优先考虑通过政务专网或大数据平台获取，或采取人脸识别的方式，尽量减少用户提供相关证明材料，着力提升用户的体验感。（3）内网。加大资金投入力度，加快推进水务数据中心、NC二期工程项目管理、管网地理信息系统建设及供排水调度平台、客户综合服务平台、工程报装平台等改造升级工作，以管理的智慧化推动服务的便捷化、高效化、精细化。依托市属国有企业公益服务联盟等载体，建立用户服务需求信息共享微信群、钉钉群等，对无论从哪个渠道获取的用户涉水诉求，都及时推送给相关承办人员，安排主动对接，帮助解决实际问题。
2.帮代办。主要打造三种模式，即“管家帮代办、首问跟踪办、材料邮寄办”。（1）管家帮代办。抽调骨干力量，建立专职“客户管家”队伍，明确工作职责，主动为用户提供预约上门、解答咨询、协调进度、全程代办等管家式精准服务。（2）首问跟踪办。继续落实“首问负责制”，对工作人员走访用户、热线回访用户或提供志愿服务等过程中了解到的用户诉求，能帮办代办的直接帮办代办，不能帮办代办的，帮助联系具体承办人员并确保与用户对接成功，办理情况由首问人员全程跟踪，直至诉求办理完成。（3）材料邮寄办。对暂时无法实现网上办理的书面合同、专用发票等材料，由窗口工作人员根据工作需要，通过快递公司及时邮寄给用户。
3.就近办。重点整合三类资源，实现“一窗办、一链办、一刻办”。（1）一窗办。充分整合水务集团所辖行政审批及营业窗口，实现涉水业务全城通办。用户只要在水务集团服务区域内，无论在哪个行政区或开发区，无论到哪个服务窗口，都可以办理涉水业务。（2）一链办。积极协调电、气、暖等专营单位，实行营业网点共享，着力打破独立运作模式，为用户提供水电气暖同类型业务“套餐式”或“点单式”服务；探索研发共享自助终端机，不断拓展可办理业务广度，切实为用户提供“一条龙”式的服务。（3）一刻办。为满足用户多样化的交费需求，在健全线上交费功能的同时，注重加强与银行机构的合作，进一步拓展线下交费渠道，让用户在15分钟之内，就能找到合适的交费窗口，方便习惯于线下交费的用户就近就便办理水费业务。
（二）省时。重点在“压缩业务办理时限、压缩故障抢修时限、压缩诉求解决时限”上求突破。
1.压缩业务办理时限。继续实施“三零”服务，即“零申请、零资料、零等待”。（1）零申请。打破部门和供水企业之间的信息壁垒，通过大数据平台促进工程建设项目审批管理系统、多图联审系统与供水企业报装系统之间的互联互通，工作人员无需用户申请，就可以通过信息共享渠道提前获知项目信息，主动核实用户用水需求。继续实施水表“无感过户”，工作人员通过不动产登记系统获取用户信息后，及时与用户沟通确认并办理过户业务，无需用户到前台办理。（2）零资料。用户有用水报装需求时，可通过网上或电话等方式提出具体需求，无需提交申请表。报装所需项目图纸通过审批部门多图联审系统获得，无需用户提供。（3）零等待。大力推行前置服务，并为用户提供设计、施工、代办审批手续、工程验收等一站式服务，提前完成供水管网配套。工程建成后，按照用户需求，即时开栓通水，不需用户参与任何环节。
2.压缩故障抢修时限。重点做好三项工作，即“早发现、勤维护、快抢修”。（1）早发现。加强管道日常巡查及检漏工作力度，强化施工工地作业监管，对供排水管网及各类泵站运行情况实行24小时值守，及时发现影响管网运行的各类故障，防止小问题变成大问题。（2）勤维护。持续加大资金投入，积极开展老旧供水管网改造工程，降低管网损耗，优化供水保障。定期对供排水泵机、阀门等重要设备进行维护保养，并预留好充足备用设备，保障工作正常运转；对维护保养期间必须停水作业的，一般采取错峰维护方式，安排在深夜时进行。（3）快抢修。对小口径管网阀门的突发性故障，抢修时优先考虑带水作业，保障维修过程中用户正常用水。对确需停水作业的，积极排除各类困难，实行不间断作业，直到故障抢修完成。对抢修时间较长的，及时开展应急送水服务，尽量减少对用户生产生活的影响。
3.压缩诉求解决时限。切实把好三个环节，即“畅通渠道、快速办理、保证质量”。（1）畅通渠道。采取线上线下相结合的方式，通过12345政务服务热线、集团便民服务电话、微信、微博及政务服务大厅、各营业网点等多种渠道受理用户诉求，方便用户反映问题。（2）快速办理。对用户提出的各类诉求，集团客户服务中心坚持3分钟之内受理，一般于1个小时内派员到达现场处理，力争24小时内办理完毕，并将办理情况反馈客户服务中心，复杂问题力争5日内办结。（3）保证质量。对所有热线及报装完成的工单坚持“凡办结、必回访”，切实强化跟踪督办。建立《热线考核通报制度》、热线月分析例会，对用户诉求进行分类总结，及时发现苗头性、倾向性问题，为集团公司进一步完善服务用户举措提供参考依据。
（三）省心。重点在“少花钱、用好水、全知晓”上作文章。
1.少花钱。着重帮用户节省三类费用，即“节省报装费用、减少漏损费用、降低维修费用”。（1）节省报装费用。对符合条件的民营企业及外资企业（均不含房地产项目），免收用水报装设计、工程施工及破路破绿恢复等费用，用户无需投入即可获得用水。（2）减少漏损费用。加大内部用水设施漏水问题排查技巧宣传，指导用户进一步提高自我发现问题的能力。每月开展水表抄表，并注重对用户用水情况进行月度比对分析，帮助用户及时发现问题。对企业用水大户用水情况进行实时监控，发现水量异常第一时间提醒，切实减少用户损失。（3）降低维修费用。本着“产权有界限、服务无界限”的原则，对用户内部供水设施探漏、维修等提供成本化有偿服务，并公开各项有偿服务收费标准，接受社会监督。依托“WE”先锋志愿服务队，积极进社区、进企业开展志愿服务，力所能及地帮助企业及社区居民解决用水问题。
2.用好水。着力满足用户用水的三大需求，即“水量足、水压稳、水质优”。（1）水量足。会同政府相关职能部门，不断完善供水基础设施建设，提升支撑保障能力，健全完善多水源联合调水、多水厂联合供水，各水源地、各水厂之间相互贯通互为补充，供水主管道环状多回路输水的格局。着力加快龙山净水厂建设进度，稳步推进海水淡化水并网工程，将日供水能力提升到55万方/日，切实满足城区用水量需求。（2）水压稳。对管网水量、水压检测点等供水情况进行实施动态监控，及时精准调节水量水压，保障供水平稳运行，供水管网压力符合标准。（3）水质优。严格执行三级水质管理，全程对原水到管网末稍水的水质进行跟踪检测。在供水水质全面优于《生活饮用水卫生标准》的基础上，全面实施净水厂升级改造工程，确保2022年底前城区各净水厂全部实现深度处理，从根本上改善外调水口感不佳等问题。结合推进智慧水务，增加水质在线监测设备，提高水质监测点监测频率，加大龙头水抽样检测力度，确保出厂水合格率达到100%，末梢水水质合格率达到98%以上。积极推进水务直饮水进社区、进企业、进学校、进景区，不断提升威海人生活品质。
3.全知晓。重点创新“三全”机制，即“用水信息全公开、工程进度全掌握、惠民措施全透明”。（1）用水信息全公开。通过网上、营业网点等全面公开水源、水质、水价等信息，利用短信、微信、支付宝等及时发送用户用水量、水费、停水等信息，确保用户用上“明白水”。（2）工程进度全掌握。组织客户管家加强与用户的沟通交流，不定期通报各项工作进展情况；结合升级供排水报装系统，丰富完善查询功能，方便用户随时掌握工程进展，统筹推进其他业务。（3）惠民措施全透明。加大信息公开宣传力度，利用各级媒体及水务自媒体，多渠道、全方位公开水务惠企惠民措施及取得的成效，帮助更多的用户共享水务改革发展成果，进一步倡树“人民水务为人民”的良好形象。
四、措施保障
（一）加强组织领导。集团优化营商环境专班要聚焦目标任务，进一步细化完善各项举措及工作配档，形成上下联动、层层落实、合力推动的良好工作格局。集团各部门单位要大力倡树“人人都是营商环境、事事都是营商环境”的理念，本着“报装有起点、服务无终点”的原则，立足单位职能，认真抓好各项任务落实，全面推动“获得用水”指标创新突破。
（二）强化舆论宣传。充分利用上级媒体及集团官网、微信公众号、微博等自媒体平台，采取动漫、微视频等群众喜闻乐见的方式，持续发布水务集团优化营商环境相关举措，详细解读惠企惠民政策，及时总结宣传典型经验做法，为用户查询和了解政策创造便利。
（三）抓好问题整改。通过群众大走访、热线回访或第三方满意度评价、聘请行风监督员等方式，定期对群众满意度情况进行问卷调查，充分听取用户的意见建议，及时发现问题不足，着力加大情况分析及问题整改力度，不断推动集团优化营商环境工作再上新台阶。
（四）严格督导问责。要结合升级用水报装信息化平台等，进一步完善优化营商环境督导机制，全面掌握相关单位工作进展，切实加强重点任务跟踪督办。对工作推进快、服务质量高、群众评价好的单位及个人，集团专班要及时通报表扬；对重视不够、进展迟缓、成效不佳的，要加强提醒督促；对推诿扯皮、欺上瞒下甚至是损害群众利益的，要严肃追责问责。
本方案由集团客户服务中心负责解释。
山东省威海市上海路58号
在线客服
24小时咨询服务电话 : 0631-5976111
微信公众平台
